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i 7 passi per un miglioramento continuo EFFICACE e NON formale

Si sente spesso parlare di miglioramento continuo, ma dalle domande che mi vengono fatte da molti imprenditori e manager, capisco che molti hanno le idee confuse:

  • su come implementarlo in maniera efficace e non formale,
  • su come ottenere il meglio senza perdersi in questioni burocratiche
  • e sul fatto che il miglioramento continuo sia effettivamente un processo e come tale debba essere quindi gestito.

Ecco perché in questo video e articolo raccolgo in 4 minuti i 7 punti essenziali del miglioramento continuo.

Il miglioramento continuo non riguarda solo la qualità: è una delle migliori tecniche di miglioramento della competitività. È una disciplina nata in Giappone per vincere la guerra economica come rivincita dopo la seconda guerra mondiale.

Guerra che per un periodo il Giappone è riuscito anche a vincere scalzando gli Stati Uniti dalla prima posizione in diversi settori industriali, proprio grazie alla strategia della qualità e del miglioramento continuo.

Il temine giapponese è kaizen, la via del miglioramento.

Ma il successo più grande, la scuola del kaizen l’ha ottenuta nel diffondere a livello globale la cultura della qualità, attraverso gli anni 70 e 80.

Tant’è che negli anni 80 gli standard di qualità sono stati ripresi anche in occidente dalla ISO 9001, la cui prima versione è del 1987, facendo del miglioramento continuo il fulcro del suo successo.

Lo standard è oggi riconosciuto in più di 180 paesi in tutto il mondo e questo la dice lunga sull’efficacia del modello di gestione proposto.

Ma vediamo quali sono i 7 passi che rendono davvero efficace questo straordinario strumento.

PASSO #1. Capire se i clienti sono contenti.

Il primo punto è sicuramente comprendere quanto il cliente è soddisfatto dei nostri prodotti o servizi. Intendo che è importante avere un feedback dai clienti in qualsiasi forma, che si tratti di un sondaggio diretto o indiretto.

  • sondaggi diretti, adatto a chi ha prodotti in ambito retail, ma non solo, anche aziende in abito business possono avere bei risultati, se il sondaggio è fatto bene;
  • sondaggi indiretti: analisi di fidelizzazione, analisi degli ordinativi negli anni;
  • Rapporti dai commerciali o da chi sente quotidianamente i clienti per le vendite;
  • Analisi dei reclami o dei ticket di assistenza.

Sono solo alcuni esempi. L’importante è avere una misura della temperatura del nostro rapporto con i clienti, di quanto i clienti sono contenti del prodotto che facciamo o del servizio che eroghiamo.

Per favore cercate di avere un approccio diretto, innovativo, sintetico e concreto quando fate fate domande ai vostri clienti, altrimenti perdete un’occasione. Cercate anche strumenti efficace e rapidi da compilare, così avete qualche speranza di avere dei feedback sinceri. Ci sono tanti strumenti, anche gratuiti, alternativi ai classici metodi!


PASSO #2. Anomalie interne

Il secondo punto è capire quanto e come incidono le anomalie interne, una vera miniera d’oro. Analizzare gli errori interni può mettere in evidenze notevoli sacche di inefficienza, che, una volta risolte le cause, può far schizzare qualità e produttività molto velocemente.

Esistono diversi modi per risolvere questo punto, uno semplice è il metodo di Pareto, ne parlo in questo articolo “Come eliminare le cause degli errori con una singola mossa”.

Monitorare le anomalie per imparare dagli errori e migliorare costantemente

PASSO #3. Monitorare le prestazioni, KPI

Monitorare le prestazioni dei processi, dei KPI (Key Performance Index), capire se stiamo andando bene con le vendite, con la produzione, con i tempi di consegna, se abbiamo dei ritardi, cronici o puntuali, se rispettiamo i budget di progettazione, è come come guidare un’auto controllando lo sterzo, il freno, l’acceleratore e la strumentazione. Se devo correggere la rotta, poso agire immediatamente e non accorgermene quando sono a 2 metri da un muro! Ne ho parlato in questo articolo e sicuramente ci tornerò sopra in futuro.

un semplice monitoraggio dell’efficacia delle vendite rende più facile correggere le azioni
commerciali per mettere a punto strategie efficaci

PASSO #4. Analisi delle forniture.

Capire l’impatto di ciò che abbiamo acquistato sulla qualità del nostro prodotto o servizio è di lapalissiana importanza.

Che si tratti di servizi o di prodotti, quello che mettiamo all’interno di ciò che consegniamo ai nostri clienti deve essere attentamente valutato. E questo lo possiamo fare soltanto incrociando i dati di ritorno dal cliente e dai reparti interni.

La scelta del fornitore può essere fondamentale sia per la qualità fornita che per la redditività finale. A maggior ragione se si tratta di outsourcing (la “faccia” che vede il nostro cliente può non essere la nostra ma quella del nostro fornitore).

Ovviamente in questa categoria rientrano anche gli eventuali professionisti che vanno a rientrano nel servizio erogato. Stabilire in maniera più o meno oggettiva la qualità di queste forniture, può essere fondamentale per fornire un servizio world-class.


PASSO #5. Obiettivi e progetti.

Quali progetti sono stati portati a termine? Quali risultati hanno ottenuto? E quali invece non sono stati portati a termine? E perché?

Erano davvero così strategici? Erano davvero importanti? Se non lo erano, cancellarli senza pietà. Se lo erano intensificare gli sforzi e dare il massimo per raggiungerli.

Abbiamo delle risorse limitate, ricordiamoci di gestire le priorità!

PASSO #6. Audit interni

In questo la norma ISO 9001 è molto dettagliata. Ci sono anche altre norme che regolano questo singolare aspetto, ma il succo è: verificare a intervalli prestabiliti il rispetto delle procedure in funzione di della criticità. La serietà con cui viene affrontata questa cosa è ciò che maggiormente distingue le aziende di successo. Quindi aborrire l’audit a tappeto tutti gli anni, concentrarsi su quelle attività che devono funzionare in un certo modo è che per qualche motivo non sono ancora a regime.

A questo fine possiamo farci aiutare anche dagli enti di certificazione che ci danno dei feedback rispetto ai vari standard, tipicamente la ISO 9001 o anche gli altri (ISO 45001 per la sicurezza sul lavoro, SA 8000 per l’etica d’impresa, ISO 14001 per le prestazioni ambientali, ISO IEC 27001 per la sicurezza dei dati, ecc).

Ma il risultato degli Auditor esterni non sarà mai tanto efficace quanto quello degli Audit condotti internamente con il Focus sul miglioramento continuo. Fateli seriamente, ma non esagerate con le formalità, deve essere un processo snello.

PASSO #7. Feedback dai collaboratori

Importantissimo tenere conto di come i collaboratori intendono migliorare il processo, il prodotto o il servizio introducendo dei momenti di confronto che si possono tenere anche in riunione molto brevi,

ULTIMO PASSO: PIANIFICARE IL MIGLIORAMENTO

L’ultimo passo è raccogliere tutte queste informazioni in un piano organico, strutturato e strategico che io chiamo piano di miglioramento, con fasi, responsabili, risorse, tempi di esecuzione, obiettivi, risorse da dedicarci.

Ecco, con questo processo in 7 passi si riescono a vedere risultati costanti, consistenti, continui nel tempo. Ho assistito alla fioritura e maturazione di aziende nell’arco di 1, 2, 3 o 5 anni come non avevano mai fatto prima. Da piccole imprese, alcune hanno eccelso nella loro nicchia, altre sono diventate Player nazionali e internazionali.

Una delle riunioni di miglioramento continuo in Autel Srl, Sassuolo, MO, clienti dal 2000

Qui sopra vedete una foto con il gruppo dei responsabili di Autel Srl, azienda del modenese che seguo da anni. Il loro successo da piccola impresa locale a grande impresa che serve mercati internazionali è dovuto anche grazie al miglioramento continuo, un giorno vi parlerò meglio di loro. E anche di Fulgosi, El.Car, Mechinno ed altre normalissime imprese tradizionali che hanno avuto risultati straordinari.

Per adesso è tutto.

Commenta qui sotto per fare domande, ricevere template e informazioni e implementare anche tu un miglioramento continuo efficace e non formale nella tua impresa.

Il mio più grato saluto, Andrea

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I 5 buchi neri che uccidono la redditività dell’impresa

Come individuare i buchi neri che uccidono la redditività della tua organizzazione?

Quando un’azienda nasce è il mercato è in crescita ha di solito margine e redditività a sufficienza per crescere, prosperare e distribuire ricchezza a tutti, ma negli anni questi margini tendono ad assottigliarsi sotto l’azione del calo dei prezzi di vendita e dei costi crescenti. Questo dipende ovviamente da tanti fattori. Dal marketing, al posizionamento, alla maturità di mercato, ecc. Ma comunque negli anni la forbice fra ricavi e costi tende a ridursi fino a diventare sottilissima e a volte a diventare negativa.

L’azienda quindi deve chiudere o essere rifinanziata dai soci. Cosa che ovviamente è l’opposto del fare impresa, perché lo scopo delle imprese è quella di produrre profitto, non di distruggerlo. Per il bene degli Imprenditori e della comunità.

Lasciamo quindi perdere il discorso sui ricavi e sui costi e concentriamoci sul capire cosa assorbe la redditività dell’impresa. Vediamo quali sono i 5 buchi neri mangia profitti di tutte le imprese, sia che quelle di produzione che quelle di servizi.

La redditività è legata in primo luogo alla produttività e i seguenti buchi neri sono i nemici della produttività.

1° buco nero: mancanza di sistema

Il primo buco nero è la mancanza di un sistema di gestione per il controllo delle operazioni. La mancanza di processi, procedure e metodi per guidare e controllare le attività di business, come già detto in altri articoli, fa la differenza fra un’impresa improvvisata e una organizzazione industriale macina-profitti e ammazza la produttività come una fessura sotto una cisterna. Giorno dopo giorno, la cisterna si svuota. Vedi ad esempio il metodo delle 6C per creare procedure efficaci.

2° buco nero: errori e rilavorazioni

Il secondo buco nero è rappresentato dalla non qualità. Quest’aspetto è spesso sottovalutato, ma non certo dagli esperti di lean production che mettono al primo posto fra i 7 sprechi (MUDA) proprio le difettosità. Ma attenzione, non sto parlando solo di aziende di produzione, ma anche di aziende di servizi o di software. I costi della NON qualità sono tanto più elevati quanto meno sono misurati e controllati. Esempi di costi della non qualità sono gli errori, le rilavorazioni oppure le spedizioni di prodotti non controllati bene, con conseguenti resi, perdite di tempo, costi vivi dovuti a trasporti e riparazioni.

3° buco nero: personale non motivato

Il terzo buco nero è rappresentato dalla poca motivazione del personale: il personale poco motivato, poco addestrato, con poca chiarezza su quali siano gli obiettivi strategici, quali procedure da seguire e soprattutto sul perché sta facendo determinate operazioni, è personale poco contento, meno efficiente, meno attento e quindi poco produttivo.

4° buco nero: sistemi non integrati

Il quarto buco nero è dovuto ai sistemi non integrati. In particolare, quando i sistemi gestionali non sono integrati, generano una serie di errori, sovrapposizioni, ridondanze, sprechi e errori di imputazione dati, che fanno perdere tanto tempo, generano tanto spreco e, cosa forse ancora più rischiosa, danno l’impressione di 5° buco nero: il lavoro interrotto inducendo ad assumere persone inutilmente e innalzando notevolmente i costi.

5° buco nero: il lavoro interrotto

Quinto buco nero è il lavoro interrotto: uno dei motivi più importanti del peggioramento della produttività delle singole persone. E quindi di assorbimento della redditività aziendale. Sai che quando una persona viene interrotta da un’attività intellettuale ci vogliono almeno 15 minuti per riprendere lo stesso livello di concentrazione che aveva prima dell’interruzione? Un giorno ci torneremo sopra, perché correggere anche solo questo buco nero, ti fa riguadagnare preziosissimi punti percentuali di redditività.

ONE DAY STOP: Il caso della I-Tel Srl

La scorsa estate ero ospite da degli amici imprenditori. Sono marito e moglie, fondatori della I-Tel Srl, azienda che sviluppa software e che seguo fin dalla nascita. Stefania, Direttore, mi raccontava quanto erano riusciti a migliorare la produttività dopo l’analisi svolta insieme un paio di mesi prima. Infatti nell’incontro di aprile avevamo dedicato una giornata all’analisi dei processi per individuare i buchi neri.

Una SOLA giornata senza lavorare nell’impresa, ma lavorando sull’impresa. Uno ONE DAY STOP per individuare i buchi dove finisce la redditività aziendale. Nell’arco di una sola giornata, Stefania insieme ai suoi responsabili, guidati da me, ha scoperto una serie di punti critici dove finivano gran parte dei margini aziendali.

In primo luogo con una sola giornata di analisi abbiamo individuato i principali motivi di distruzione della redditività seguendo questo metodo dei cinque buchi neri.

Nell’arco dei mesi successivi, Stefania e il gruppo dei responsabili, hanno lavorato alla correzione di sistemi e procedure, facendo scelte coraggiose e integrando i 5 sistemi gestionali in un solo straordinario strumento. E recuperando finalmente la redditività perduta.

È importante sottolineare che tutto questo risultato è scaturito dall’analisi durata una sola giornata.

Durante questo pomeriggio d’estate, Stefania mi raccontava di come fosse entusiasta dei risultati ottenuti. “Sai che dalle cinque giornate – diceva – che impiegavamo per fare la fatturazione mensile, adesso, dopo aver integrato i sistemi e adottato le procedure, ci mettiamo soltanto una mattina?

Ti puoi immaginare la mia felicità.

Hanno Inoltre costruito una serie di KPI, indicatori gestionali, che sono calcolati automaticamente con gli strumenti che avevano già, e che abbiamo solo riorganizzato e messi insieme. Quindi senza fare investimenti oltre alla singola giornata di consulenza. Adesso hanno un cruscotto di indicatori che monitora costantemente e automaticamente la situazione di redditività in tempo reale.

quindi, ricapitolando, i 5 buchi neri, sono:

  • 1° buco nero: mancanza di sistema
  • 2° buco nero: errori e rilavorazioni
  • 3° buco nero: personale non motivato
  • 4° buco nero: sistemi non integrati
  • 5° buco nero: il lavoro interrotto

Comincia anche tu a pensare dove finisce la redditività della tua impresa e scrivi qui sotto le tue illuminazioni!

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