i 7 passi per un miglioramento continuo EFFICACE e NON formale

Si sente spesso parlare di miglioramento continuo, ma dalle domande che mi vengono fatte da molti imprenditori e manager, capisco che molti hanno le idee confuse:

• su come implementarlo in maniera efficace e non formale,
• su come ottenere il meglio senza perdersi in questioni burocratiche
• e sul fatto che il miglioramento continuo sia effettivamente un processo e come tale debba essere quindi gestito.

Ecco perché in questo video e articolo raccolgo in 4 minuti i 7 punti essenziali del miglioramento continuo.

Il miglioramento continuo non riguarda solo la qualità: è una delle migliori tecniche di miglioramento della competitività. È una disciplina nata in Giappone per vincere la guerra economica come rivincita dopo la seconda guerra mondiale.

Guerra che per un periodo il Giappone è riuscito anche a vincere scalzando gli Stati Uniti dalla prima posizione in diversi settori industriali, proprio grazie alla strategia della qualità e del miglioramento continuo.

Il temine giapponese è kaizen, la via del miglioramento.

Ma il successo più grande, la scuola del kaizen l’ha ottenuta nel diffondere a livello globale la cultura della qualità, attraverso gli anni 70 e 80.

Tant’è che negli anni 80 gli standard di qualità sono stati ripresi anche in occidente dalla ISO 9001, la cui prima versione è del 1987, facendo del miglioramento continuo il fulcro del suo successo.

Lo standard è oggi riconosciuto in più di 180 paesi in tutto il mondo e questo la dice lunga sull’efficacia del modello di gestione proposto.

Ma vediamo quali sono i 7 passi che rendono davvero efficace questo straordinario strumento.

PASSO #1. Capire se i clienti sono contenti.

Il primo punto è sicuramente comprendere quanto il cliente è soddisfatto dei nostri prodotti o servizi. Intendo che è importante avere un feedback dai clienti in qualsiasi forma, che si tratti di un sondaggio diretto o indiretto.

• sondaggi diretti, adatto a chi ha prodotti in ambito retail, ma non solo, anche aziende in abito business possono avere bei risultati, se il sondaggio è fatto bene;
• sondaggi indiretti: analisi di fidelizzazione, analisi degli ordinativi negli anni;
• Rapporti dai commerciali o da chi sente quotidianamente i clienti per le vendite;
• Analisi dei reclami o dei ticket di assistenza.

Sono solo alcuni esempi. L’importante è avere una misura della temperatura del nostro rapporto con i clienti, di quanto i clienti sono contenti del prodotto che facciamo o del servizio che eroghiamo.

Per favore cercate di avere un approccio diretto, innovativo, sintetico e concreto quando fate fate domande ai vostri clienti, altrimenti perdete un’occasione. Cercate anche strumenti efficace e rapidi da compilare, così avete qualche speranza di avere dei feedback sinceri. Ci sono tanti strumenti, anche gratuiti, alternativi ai classici metodi!

PASSO #2. Anomalie interne

Il secondo punto è capire quanto e come incidono le anomalie interne, una vera miniera d’oro. Analizzare gli errori interni può mettere in evidenze notevoli sacche di inefficienza, che, una volta risolte le cause, può far schizzare qualità e produttività molto velocemente.

Esistono diversi modi per risolvere questo punto, uno semplice è il metodo di Pareto, ne parlo in questo articolo “Come eliminare le cause degli errori con una singola mossa”.

PASSO #3. Monitorare le prestazioni, KPI

Monitorare le prestazioni dei processi, dei KPI (Key Performance Index), capire se stiamo andando bene con le vendite, con la produzione, con i tempi di consegna, se abbiamo dei ritardi, cronici o puntuali, se rispettiamo i budget di progettazione, è come come guidare un’auto controllando lo sterzo, il freno, l’acceleratore e la strumentazione. Se devo correggere la rotta, poso agire immediatamente e non accorgermene quando sono a 2 metri da un muro! Ne ho parlato in questo articolo e sicuramente ci tornerò sopra in futuro.

PASSO #4. Analisi delle forniture.

Capire l’impatto di ciò che abbiamo acquistato sulla qualità del nostro prodotto o servizio è di lapalissiana importanza.

Che si tratti di servizi o di prodotti, quello che mettiamo all’interno di ciò che consegniamo ai nostri clienti deve essere attentamente valutato. E questo lo possiamo fare soltanto incrociando i dati di ritorno dal cliente e dai reparti interni.

La scelta del fornitore può essere fondamentale sia per la qualità fornita che per la redditività finale. A maggior ragione se si tratta di outsourcing (la “faccia” che vede il nostro cliente può non essere la nostra ma quella del nostro fornitore).

Ovviamente in questa categoria rientrano anche gli eventuali professionisti che vanno a rientrano nel servizio erogato. Stabilire in maniera più o meno oggettiva la qualità di queste forniture, può essere fondamentale per fornire un servizio world-class.

PASSO #5. Obiettivi e progetti.

Quali progetti sono stati portati a termine? Quali risultati hanno ottenuto? E quali invece non sono stati portati a termine? E perché?

Erano davvero così strategici? Erano davvero importanti? Se non lo erano, cancellarli senza pietà. Se lo erano intensificare gli sforzi e dare il massimo per raggiungerli.

Abbiamo delle risorse limitate, ricordiamoci di gestire le priorità!

PASSO #6. Audit interni

In questo la norma ISO 9001 è molto dettagliata. Ci sono anche altre norme che regolano questo singolare aspetto, ma il succo è: verificare a intervalli prestabiliti il rispetto delle procedure in funzione di della criticità. La serietà con cui viene affrontata questa cosa è ciò che maggiormente distingue le aziende di successo. Quindi aborrire l’audit a tappeto tutti gli anni, concentrarsi su quelle attività che devono funzionare in un certo modo è che per qualche motivo non sono ancora a regime.

A questo fine possiamo farci aiutare anche dagli enti di certificazione che ci danno dei feedback rispetto ai vari standard, tipicamente la ISO 9001 o anche gli altri (ISO 45001 per la sicurezza sul lavoro, SA 8000 per l’etica d’impresa, ISO 14001 per le prestazioni ambientali, ISO IEC 27001 per la sicurezza dei dati, ecc).

Ma il risultato degli Auditor esterni non sarà mai tanto efficace quanto quello degli Audit condotti internamente con il Focus sul miglioramento continuo. Fateli seriamente, ma non esagerate con le formalità, deve essere un processo snello.

PASSO #7. Feedback dai collaboratori

Importantissimo tenere conto di come i collaboratori intendono migliorare il processo, il prodotto o il servizio introducendo dei momenti di confronto che si possono tenere anche in riunione molto brevi,

ULTIMO PASSO: PIANIFICARE IL MIGLIORAMENTO

L’ultimo passo è raccogliere tutte queste informazioni in un piano organico, strutturato e strategico che io chiamo piano di miglioramento, con fasi, responsabili, risorse, tempi di esecuzione, obiettivi, risorse da dedicarci.

Ecco, con questo processo in 7 passi si riescono a vedere risultati costanti, consistenti, continui nel tempo. Ho assistito alla fioritura e maturazione di aziende nell’arco di 1, 2, 3 o 5 anni come non avevano mai fatto prima. Da piccole imprese, alcune hanno eccelso nella loro nicchia, altre sono diventate Player nazionali e internazionali.

Qui sopra vedete una foto con il gruppo dei responsabili di Autel Srl, azienda del modenese che seguo da anni. Il loro successo da piccola impresa locale a grande impresa che serve mercati internazionali è dovuto anche grazie al miglioramento continuo, un giorno vi parlerò meglio di loro. E anche di Fulgosi, El.Car, Mechinno ed altre normalissime imprese tradizionali che hanno avuto risultati straordinari.

Per adesso è tutto.

Commenta qui sotto per fare domande, ricevere template e informazioni e implementare anche tu un miglioramento continuo efficace e non formale nella tua impresa.

Il mio più grato saluto, Andrea